给予信任让爱靠近

　　□本报记者  徐诗玥

　　在当下中国社会的医患关系中，矛盾占据了主要地位。患者对医生不信任，导致医患冲突不断升级。要改变现状，医患之间就该建立起一种相互信赖、亲密合作的关系，因为和谐、完美的医患关系是获得良好医疗效果的基本保证。

　　有惊无险的夜晚

　　3月29日22时，一名60多岁的患者被家人送到了台州市博爱医院五病区病房，患者先是上了个厕所，随后便躺在病床上，等待护士给她挂针。

　　就在挂针的前一秒，患者告诉护士她头痛得厉害。看着她痛苦的表情，护士顿时警觉起来，立刻找来值班医生。医生立即联系放射科进行头颅及胸部CT检查，查找疼痛原因。没想到的是，在护士用平车将患者从病房推出的短短十几秒内，患者突然发出“啊”的一声，便出现了呼吸心跳骤停现象。

　　患者生命垂危，医生护士立即进行心肺复苏及启动应急预案，5分钟内，科主任、科护士长、值班护士长、值班院长均到位参与抢救及协调指挥，抢救工作有条不紊地进行着……五病区副主任周前被家属包围着，他耐心地向患者家属解释诱发呼吸心跳骤停的各种原因。

　　这注定是个不眠之夜，不只有家人的焦灼等待，也有医务人员的期盼与担心。经过20多分钟的抢救，患者终于恢复了心跳，但不能自主呼吸，只能靠呼吸机维持生命。患者被送到ICU后，生还的希望依然渺茫。患者的家属陆续赶到医院，医院也启动了应急预案，就怕家属情绪失控引发纠纷。

　　幸运的是，医院当晚对患者的积极抢救，患者家属都看在眼里，起初的不解也在周前的耐心解释下释然。在ICU住了一天后，患者依旧没有好转迹象，患者家属决定接其回家。病人出院那天，周前和ICU主任将其一路护送到家，安顿好后，才起身回医院。

　　把患者当朋友

　　回想起当晚发生的事情，电话那端的周前依然清晰地记得每个细节。此时的他刚在博爱医院做完一台手术，急匆匆地赶往临海，那里正有一名患者等着他前去救治。

　　由于无法接触到周前本人，记者对他的了解，主要来自与他并肩作战的五病区护士长倪媚媚。“我们主任是个既敬业又让人钦佩的好医生，他每天都带着一本记录本，上面密密麻麻地记着他接诊过的所有患者的联系电话和医嘱。”倪媚媚说，如果患者没拆线就出院了，他会根据本子上的信息上门为患者拆线，有时遇到没钱住院、提早出院但需要换药的患者，他也会根据记载的地址，亲自开车到患者家中替他们换药。

　　在与周前通话的过程中，倪媚媚的这番话得到了证实。“我们医院很大一部分患者是老人或家庭贫困的人，他们住得比较偏远，交通不便，我自己有车，开过去很方便。”对周前来说，上门服务只是举手之劳，接诊一个患者就等于结交一个朋友，“当你把患者当成朋友时，还会计较谁付出得多吗？”

　　至于医疗过程中不可避免的纠纷，周前认为沟通很重要：“就像那天发生的事情，开始家属也不理解，我就一遍一遍解释，大部分家属还是理智的，关键看你解释的态度。家属情绪激动时，你不要和他们正面冲突，要学会换位思考，这样再多的矛盾也会迎刃而解。”

　　“委屈奖”是为了不再委屈

　　温岭杀医案和南京口腔科护士被打瘫痪等一系列新闻见诸报端之前，只要医患纠纷一发生，社会舆论似乎总是习惯性地站在患者一边，而很少有人倾听医务人员的心声。

　　“我曾遇过一名患者，本来医院给他安排了上午8时的手术，但因为上一台手术没做完，只能往后延迟了2个小时。”倪媚媚说，上一个患者手术时间延长，他们也感到很抱歉，所以一直耐心地跟患者解释，但患者接下来的一番话，让他们听得心寒，他说：“听说就是没给你们送红包，才推迟手术时间，公立医院态度差就算了，你们民营医院还这样。”

　　像这样被患者辱骂的事件时有发生，为了保护医护人员的尊严，博爱医院专门设置了“委屈奖”，通过对“受到患者、患者家属、医疗费用支付人等因与治疗过程有关事项引起，而受到辱骂、殴打等人身攻击性侵犯，且不负主要责任的本院职工”进行经济补偿以安抚医护人员情绪，让他们重拾服务信心。

　　“金额不多，但也是医院对医护人员所受伤害的一种补偿。”博爱医院党委委员、党委办主任蔡伟标告诉记者，“委屈奖”设立2年多来，很多人都放弃了被补偿的机会，对他们来说，钱不是最重要的，医患之间的相互理解、信任和尊重对他们来说才最重要。