专访太平洋保险金肖胜谈理赔难及保险新趋势

大浙财经：现在针对保险的消费者有的时候反映理赔难，太平洋保险针对这个问题有什么服务或者措施？

太平洋保险金肖胜：我们针对去年保监会提出这个理赔难的综合治理活动以来，我们持续地在分阶段不断在进行，我们分内外两个方面，内练自己的内功，外部做好我们的服务，我们通过这两方面，对内我们比如说是形成了一个专门的领导小组，成立了专门的组织来强化我们的内功，并且我们通过对上级文件的转发学习，以及是对内人员的不断培训，我们来强化这个主动服务意识，提升我们的主动服务能力，同时我们去优化并且简化我们的理赔流程，以时效为角度，加快我们的案件处理速度，这个是我们对内在做的工作，对外来说我们提出了十个一的服务承诺，另外比如来说人伤处理案件，比如涉及到撞人，我们是一对一服务的，比如作为我是消费者的话，一旦发生类似的事故可能是比较茫然的无助的，或者下一步怎么弄可能是心慌意乱的，那么我们会专业提供一对一的服务，另外我们会有3G定损一小时通知赔款，我们运用了这个技术以后，就是现场收单，内部进行了流程再造，原来是串联式的服务，就是说我们所有的案件可能会经历，报案立案、调度、查勘、核损核价、单证接收、理算核赔、财务接收等等大概七八个环节，对客户来说可能感知不到，但是他会觉得时间比较长，那么我们通过这个3G技术以后，我们把后台的查勘、核损、单证、理算、核赔等都形成并联式结构，同步可以进行。

大浙财经：像现在有的时候车辆行驶中一些小擦碰，除了3G定损外还有没有其他措施，因为车主可能很陌生对于这种突发情况，他们可能是第一次撞，太保对这个新车主有没有什么措施？

金肖胜：一般来说有两个渠道，发生事故以后，如果我是消费者来说，可能我是比较专业的，那么我作为非专业，我出了事故也有可能是比较茫然的，那么我要么去打交警的报警电话，要么就是打保险公司的电话，两方面都会给他做一个引导，如果是影响交通的话，比如说是双方事故，请他停到边上去，并用手机进行拍照，留下证据，因为哪怕是交警来了也要判定责任，如果是单方事故，物损没有的，不影响交通的就保留现场，如果影响交通也参照于，比如自己手机拍照，或者先停到边上，没有拍照没有办法，我们的人员赶到以后对碰撞痕迹进行比对以后再进行拍照取证，可能有些轻微的，我现场就定损定掉了，应用3G视频的设备可以定损，如果是复杂的可能要涉及到拆解的，那么我们进行初次定损以后请他到修理厂，我们再次进行追加定损就可以了。

大浙财经：除了这个3G定损外，你们还有没有其他高科技手段？

金肖胜：现在我们主推的是3G视频，我刚才介绍过了我们专门有个智能核赔系统，定损完了，还要进入我们的理算程序，前端已经接收到单证之后，我们通过后台人员的点击，运用这个智能核赔系统判别这个案件是否属于常规案件，还是高风险案件，高风险案件的常规理解就是涉嫌欺诈的案件，比如造一个现场，明明不是这里碰撞的，明明以前就有一个碰撞的可能性的，那么我们给他辨别出来，我们到周边去调查，后面会有智能判别你的诚信记录或者你的索赔记录，或者你的出险地点，或者你的时间，都会有个判别。如果是属于比较低风险的案件，诚信度比较高的客户，他可以一路通过这个智能核赔系统一路直接到赔款支付为止。

大浙财经：现在是移动互联网的发展高峰，你们有没有也考虑过用类似微信公众平台和客户直接用手机进行交流？

金肖胜：因为我是属于分公司层面，那么据我了解，总公司层面正在做这个开发需求，包括现在的已经在我们一些兄弟分公司已经开始试行手机查勘系统，就是客户的自助查勘系统，已经在试点了，比如运用网站的APP自主下载，身份认证后去下载这个软件以后直接就可以跟保险公司后台建立联络，这个已经有了，只不过它需要有一个推广过程，并且消费者还要有一个接受度的过程，随着我们网销和电销的发展之后，本身我们已经可以和客户建立直接沟通，如果比如找车商的话，车商可能会为了自身的一些保护，可能他会设定一些保护措施，那么我可能一下子找不到车主，而如果通过我们的电销或者业务员销售我们更有可能直接找到客户，向他推广这个信息，同时比如我们开放了这个系统以后，客户就可以和我们后台的人员进行联络，申请预约定损，比如出险后，车主通过手机拍摄信息，提出申请，我们会安排人员进行点对点的联络、约定什么时候修理什么时候定损，这样的流程就可以跟客户就跟你所说的微信这样的类型（相似），我们已经在做了。